Казахстанский сервис онлайн-бронирования и покупки авиа- и Ж/Д билетов Aviata совместно с ключевым технологическим партнером — компанией Amadeus, автоматизировали процесс возврата и обмена авиабилетов. Теперь любой пользователь сервиса может осуществить возврат или обмен билетов самостоятельно в мобильном приложении или на сайте Aviata.kz. Aviata совместно с Amadeus стали первыми на территории СНГ, кто запустил автоматический обмен билетов, в результате чего уровень автоматически обработанных запросов на обмен и возврат сегодня составляет 70% от всех операций, что является рекордным показателем для СНГ.
До внедрения автоматизации на возврат или обмен авиабилетов пользователь мог потратить более 2 часов, так как данный процесс осуществлялся в ручном режиме. Пользователь отправлял заявку на возврат или обмен билета на электронную почту или по телефону, после чего агент изучал заявку и информацию о билете, считал стоимость к возврату или находил подходящий билет на обмен, отправлял пользователю информацию и ждал от него подтверждения операции, затем в ручном режиме оформлял возврат/обмен билетов. Теперь этот процесс занимает не больше 2 минут, и все что нужно пользователю – зайти в личный кабинет в мобильном приложении или на сайте Aviata.kz, оставить заявку, в режиме реального времени получить расчет суммы к возврату или суммы доплаты, подтвердить операцию. Возврат или обмен оформляется автоматически.
Еркебулан Нуржакыпов, менеджер по продукту отдела клиентского сервиса Aviata, отметил: «Мы понимаем, насколько сегодня важна автоматизация процесса возвратов и обменов авиабилетов. Благодаря эффективной совместной работе с Amadeus нам удалось в срок завершить все запланированные задачи по автоматизации. Мы провели тест-драйв автоматизации на небольшую аудиторию, и после успешного теста запустили автоматизацию для всех клиентов. Это позволило ускорить процесс обменов и возвратов для клиентов, а нам — сократить нагрузку на службу поддержки. Клиенты начали активнее пользоваться личным кабинетом, увеличив показатели авторизации в нем на 40%. Личный кабинет расширяет возможности клиентов, упрощает коммуникацию с нами и ускоряет обработку запросов. В процессе реализации наших идей совместно с Amadeus мы получили бесценный опыт и стали еще технологичнее. Раньше автоматически обрабатывался 21% обменов и возвратов, а сейчас этот показатель доходит до 70%, и мы не собираемся останавливаться».
С 2019 года Aviata совместно с Amadeus планомерно шли к внедрению автоматизированного возврата и обмена билетов, без участия агентов. На первом этапе Aviata оптимизировала личный кабинет, добавив кнопки «Возврат» и «Обмен». После завершения первого этапа компания запустила процесс автоматизации возвратов, и эта процедура стала занимать меньше времени, что было очень важно для пользователей, особенно в период пандемии. Финальным этапом стала автоматизация более сложного процесса – обмена билетов. Этот функционал значительно ускорил обработку заявок пользователей, позволяя им в большинстве случаев не тратить время на ожидание.
«Время – это самый ценный ресурс. Мы стремимся сделать наш сервис быстрее и помогать нашим пользователям экономить их время. После успешного внедрения автоматизации мы планируем развиваться, используя продукты Amadeus, нацеленные на улучшение пользовательского опыта при покупке и бронировании билетов, пассажирского опыта в путешествиях и увеличения количества предложений для перелетов. Для нас важно отвечать на нужды клиентов, увеличивая варианты и количество направлений и авиаперевозчиков, тем самым позволяя клиенту найти самый подходящий для него вариант», – сказал Канат Акбаев, директор по развитию сервиса Aviata.
Aviata с энтузиазмом смотрит в будущее, непрерывно работая над улучшением собственного продукта. Компания, следуя своей миссии, продолжит создавать технологии для сближения людей и культур.
