Согласно результатам проведенного Gartner исследования цифрового потребительского опыта, по крайней мере 84 % потребителей говорят о том, что их опыт использования цифровых инструментов и услуг не соответствует ожиданиям.
Чтобы оценить текущее состояние восприятия потребителями их цифрового опыта, Gartner провел углубленное исследование их взаимодействия и реакций на общие случаи использования цифровых технологий. Исследование охватило 11 отраслей. Среди примеров сервисов были размещение заказа в интернет-магазине, подача запроса на обслуживание в банк, покупка страхования жизни, оплата государственных налогов и проверка статуса льгот на лечение. Эксперты исследовали несколько параметров, в числе которых уровень доверия потребителей, ощущение легкости использования и полученных преимуществ, таких как экономия времени или денег.
«Ориентация на клиентов уже сегодня является одним из главных приоритетов для руководителей бизнеса, а также большой инвестиционной площадкой для ИТ-директоров, — сказал Брэд Холмс, управляющий вице-президент Gartner. – Несмотря на эти усилия, потребители сообщают о значительных пробелах в способности предприятий упростить цифровой опыт, заслужить доверие и добиться желаемых результатов».
При этом все отрасли промышленности показывают возможности для улучшения. Межотраслевой обзор показал, что большинство организаций не оправдывают ожиданий потребителей. Даже в случае с банковской сферой, считающейся наиболее эффективной в плане принятия цифровых технологий, только 16 % респондентов размещают в верхних сегментах индекса свои ощущения от использования цифровых сервисов, т.е. оценивают свой опыт положительно. В Gartner отметили, что 26 % потребителей, которые использовали цифровые услуги в банковской отрасли, и 49 % использовавших госсервисы оценивают свое восприятие как находящееся в двух нижних сегментах индекса, т.е. недовольны услугами. Так что потенциал для улучшения сервисов огромен.
Различия в оценках опыта в зависимости от возраста или поколения также являются ключевыми факторами для совершенствования сервисов. Неудивительно, что миллениалы в целом гораздо более вовлечены в цифровую среду, чем их старшее поколение. Опрос показал, что по крайней мере две трети миллениалов используют цифровые услуги в области интернет-торговли и коммунальных услуг, а также сервисы производителей.
«Хотя миллениалы являются наиболее частыми пользователями цифровых услуг, они также наименее счастливы. Именно представители этого поколения наиболее негативно оценивают цифровые услуги в большинстве отраслей промышленности, — сказал Брэд Холмс. – Возможно, это связано с тем, что бэби-бумеры и другие старшие поколения пользуются подобными сервисами дольше, что делает их менее восприимчивыми к недостаточной простоте интерфейсов или с тем, что они уже смирились с необходимостью совершать определенные действия, чтобы так или иначе получить результат».
Еще один тренд связан с простотой использования, которая является важным элементом позитивного опыта. Интернет-магазины постоянно совершенствуются, чтобы сократить случаи отказа от покупок и другие мешающих завершению транзакции или покупки нюансов. Банки также инвестировали в упрощение транзакций, таких как отправка запроса на обслуживание или использование чата для поддержки. Это привело к относительно более высокой оценке потребителями удобства использования их сервисов. Потребители, которые сейчас используют или использовали ранее онлайн-сервисы государства и страховщиков, считают их более сложными.
Наряду с простотой использования доверие является ключевым компонентом удовлетворенности потребителя цифровым опытом. Согласно Индексу Gartner, банки пользуются высоким уровнем доверия потребителей. Тем не менее, скептиками остаются 18 % потребителей, которые предпочитают не использовать онлайн-сервисы банков. Причиной отказа такие клиенты называют неполное доверие им. Государственным сервисам и сервисам онлайн-ретейлеров не доверяют 20 % респондентов, отказывающихся от их использования.
Но, по мнению исследователей, ситуацию возможно изменить к лучшему. Так, ИТ-директора, по мнению Gartner, должны объединиться с бизнес-подразделениями для пересмотра и перезагрузки текущих приоритетов и проектов цифрового опыта. Путь уже проложен лучшими практиками ведущих ретейлеров, банков и успешных цифровых проектов. Понимание и применение передовых отраслевых практик для реорганизации цифровых продуктов и услуг – это правильный способ добиться прогресса, считают аналитики.
